Arriva muda “imagem” para servir melhor os utentes

Bilheteira da central de camionagem remodelada

A Arriva tem a melhor bilheteira do país, depois das transformações feitas, com um investimento de 65 mil euros, na central de camionagem de Guimarães.

Ana Lopes, responsável operacional dos “Urbanos” em Guimarães, explica porque é que a Arriva, quase em final de concessão, optou por cuidar da sua imagem junto dos clientes e trabalhadores, renovando a bilheteira de Guimarães que desde 11 de Abril tem um novo ar, uma nova configuração interna e uma outra imagem externa.

Reconhecendo que a ideia não é a nova, a sua implementação é, no entanto, recente por resultar de uma necessidade de nesta área a empresa ter uma estratégia para eliminar “gorduras e desperdícios”, adoptando a metodologia LEAN capaz de optimizar o processo produtivo e melhorar o ambiente de trabalho.

De uma assentada, a Arriva, conseguiu com que a bilheteira da central de camionagem respondesse às necessidades dos trabalhadores (bilheteiros e motoristas) e pudesse melhorar o atendimento ao cliente.

Com este “choque” de modernização, por dentro e por fora, a empresa melhorou a sua imagem externa e internamente proporcionou outras condições no ambiente de trabalho. Quem percorre a galeria da central de camionagem nota o que é da Arriva e o que é de outras empresas de transportes.

Ao nível do atendimento, o colaborador mantém sempre o olhar sobre o cliente, não lhe virando as costas – como até agora – também porque os processos de trabalho evoluíram no sentido de melhorar a postura e atenção, beneficiando das condições ergonómicas ali implementadas. A bilheteira da central tem uma novidade: o utente dos transportes urbanos tem agora um espaço para poder ter um tratamento personalizado, mais atencioso, diferenciador e independente, de modo a apresentar os seus problemas e reclamações com um mínimo de discrição. E até a entrega das encomendas passou a ter um balcão único, sem perturbar quem quer comprar bilhetes ou adquirir passes.

Justifica a responsável operacional dos “Urbanos”, Ana Lopes, de que só por isto, a bilheteira é “das melhores do país” – qualificação que faz com convicção e conhecimento.

Mas há mais: a Arriva quis satisfazer os seus colaboradores- motoristas (260 num universo de 360 trabalhadores) com uma “nova área” para o descanso entre percursos que apesar de pequena, se adequa ao espaço total que a empresa tem na central de camionagem. E que serve também de vestiário.

Há uma sala para acções de formação de curta duração e para um pequeno grupo de trabalhadores, um espaço para descanso com televisão, bar e sofás, onde a temperatura é constante, de modo a garantir conforto.

Todo o layout da bilheteira – que se quis como espaço multi-funções na parte operacional da empresa – aumentou o conforto, colocando-se no chão uma nova alcatifa industrial, depois reduzindo à altura o “pé-direito” original, baixando-o para um nível capaz de diminuir o fosso existente, que desfigurava as instalações e lhe reduzia também o conforto, aumentando a luminosidade e clareza das salas e outras dependências pelo branco utilizado na sua pintura.

O novo layout da bilheteira produziu impactos positivos quer nos colaboradores quer nos clientes e tem agora, também, um écran onde é possível ver os horários das chegadas e partidas dos autocarros, com visibilidade e de boa leitura.

Os valores da Arriva estão agora vincados nas portas da bilheteira – locais de passagem onde permitem leitura fácil e permanente – de modo a que sejam atingimos, todos os dias, os propósitos da empresa.

Com sede em Guimarães, a Arriva vai também preocupar-se com os restantes balcões de atendimento, em Braga, Famalicão, e Fafe aproveitando a experiência adquirida e optando por começar nas bilheteiras instaladas nas centrais de camionagem sem pôr de parte alguns “quiosques” espalhados na cidade – Alameda e Triângulo Comercial – cuja viabilidade de implantação também está a ser estudada.

O esforço de renovação de imagem vai continuar, porque a empresa quer passar a imagem de uma empresa moderna que se adequa aos desafios e quer estar no mercado para servir bem os seus clientes. Aliás, este esforço no âmbito da imagem, passará também por prestar mais informações – e rapidamente – aos seus clientes ao nível dos novos passes, dos horários e carreiras, reduzindo desperdícios e apostando no digital, em novas soluções de comunicação. Também no fardamento, a Arriva quer sulcar novos caminhos.

Tecnologias

A Arriva tem vindo a implementar a digitalização da bilheteira e processo de compra de bilhetes e passes. O sistema data-car tem cumprido essa função mas a empresa quer ir sempre mais longe do que a implementação já feita com os cartões “contact less” com as viagens pré-pagas. Admite-se que com a nova concessão surjam mais novidades porque as viagens com passes podem aumentar dada a descida do preço destes que estão a ser subsidiados pelo governo. Um passe de 17 euros actual terá um custo de apenas 7 euros, para os utentes da CP.

“Eléctrico” tem resposta positiva – Um ano depois já transportou mais de 150 mil utentes

O “Eléctrico” de Guimarães já andou mais de 50 mil kms e transportou mais de 150 mil passageiros. Apesar de alguns problemas derivados do processo de carregamento e de ser um autocarro dos mais compridos, a sua utilização e uso trás resultados positivos.

Apresentado há um ano (29 Março 2018), o autocarro movido a energia eléctrica, o primeiro a ser posto em circulação, em Portugal, completa um ano de circulação em Maio próximo. Ao serviço da Arriva e dos transportes urbanos, completou 50 mil kms e, segundo Carlos Costa, engenheiro de electrónica industrial, responsável pela sua gestão, a resposta que tem dado é positiva, apesar dos constrangimentos que são notórios ao nível do processo de carregamento (das baterias) e da mobilidade pelas ruas da cidade, por se tratar de uma viatura comprida, com 12 metros.

Até ao momento, admitem os responsáveis da Arriva, que o “Eléctrico” ja “poupou algumas toneladas de CO2, com poupanças evidentes no consumo de energia”, e com influência no meio ambiente. O autocarro é monitorizado por uma “app” sabendo-se à distância, por onde passa, se está parado, quando deve carregar entre outras coisas.

Carlos Costa, afirma que “os clientes têm gostado deste modelo de autocarro”, o que vem demonstrar que um autocarro 100% eléctrico, tem futuro assegurado nos circuitos de transporte urbanos. E com a Caetano Bus, a empresa que o produziu, estão já a ser estudadas as alterações ao modelo de modo a aumentar a sua autonomia, corrigindo o “equivoco” provocado pela não correspondência das baterias à sua função. Por isso, há já sinais de que as próximas baterias terão de ter maior capacidade para uma circulação com mais kms, apesar de tal alteração ter um custo extra de cerca de 100 mil euros. E assim também se poder utilizar o ar condicionado sem constrangimentos. Mas à medida que o tempo passa, os responsáveis da empresa acreditam que – tal como aconteceu com os telemóveis – o preço das baterias sejam inferiores em cerca de 50% e tenham o dobro da capacidade.

Actualmente, o “Eléctrico” circula entre as 7 e as 12h, carrega durante pouco mais de uma hora, e volta a transportar clientes entre as 14 e 20 horas. Ou seja, faz cerca de 200 km em dois períodos do dia com o senão de ter de recarregar baterias na central de camionagem, onde tem o seu carregador.

Para quem conduz o “Eléctrico” nota algumas diferenças: não sente o cheiro das emissões de C02 que uma viatura a gasóleo provoca, é mais silencioso, o desempenho do motor é mais fiável, há mais conforto, a duração da viagem está dentro dos parâmetros normais. E por isso, a Arriva e a Câmara Municipal estão de acordo de que este era o autocarro ideal para fazer o percurso da linha da cidade. Uma linha importante nos “Urbanos” que tem crescido bastante, pelo sua utilização por um cada vez maior número de clientes e pela sua ligação à estação de comboios.

Carlos Costa, admite que mesmo e apesar de a opção pelo “Eléctrico” representar um forte investimento, a verdade é que após 2021 – e com resulta das obrigações da nova concessão, a rede em Guimarães vai contemplar exclusivamente mais viaturas (45) deste género, para uma rota com mais linhas novas e linhas com dois sentido e com mais horários.

Ninguém esperará por certo que com a adjudicação da nova concessão, a cidade e o concelho sejam inundados de autocarros desta classe porque haverá sempre um tempo para que o novo concessionário possa implementar uma nova frota. O que também não será o indicado pois levará por certo a que, no processo de envelhecimento, os autocarros atinjam o mesmo limite de idade e a mesma degradação ao mesmo tempo.

Todos sabem, que em 2021, haverá um investimento brutal em viaturas eléctricas, para corresponder ao alargamento das redes e dos corredores de transporte, para o qual a Câmara prevê um investimento de cerca de 2,4 milhões por ano.

O “Eléctrico” continua, a ser no horizonte dos transportes urbanos de passageiros a melhor opção. Até porque as alternativas parecem estar a anos luz de distância. As previsões do governo aponta para que apenas 7% das necessidades sejam cobertas por autocarros a hidrogénio até 2030.

Para o director de operações, tráfego e manutenção de viaturas da Arriva, Carlos Costa, a opção pelo gás natural também poderia ser equacionada, como o foi em Braga, Porto e Lisboa.

Mas a rede de distribuição desta fonte de energia não está devidamente implementada nas regiões do país para ser equacionada também pela inexistência de redes de carregamento.

Houve em tempos conversas com a Câmara para uma rede de gás natural que servisse os camiões do lixo mas os problemas de manutenção também não ajudaram ao desenvolvimento desta opção. E por se ter como certo que a opção pelo gás natural é “pior” que a opção actual pelo diesel.

© 2019 Guimarães, agora!

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